Conheça seus instrutores
Bruno Mattos
Criador do ClubePJ e ex-Certidoc. Amante de empreendedorismo e jogador de Fortnite nas horas vagas.
Ainda em 2019 a Certidoc entendeu o quanto o Google Meu Negócio seria importante para aumentar a visibilidade local, e uma das ações mais relevantes, tanto em termos de algoritmo quanto na percepção humana, foram as avaliações.
O que são as avaliações, e por que pedir?
Exitem vários tipos de pesquisas e avaliações que você pode pedir para o cliente, como NPS (Net Promoter Score ), CSAT (Customer Satisfaction Score – Pontuação de Satisfação do Cliente), avaliação do Google Meu Negócio, entre outras. Cada uma delas cumpre um propósito diferente.
As avaliações do Google Meu Negócio (agora Perfil de Empresa do Google) fazem sentido para empresas que atendem em um endereço físico. Elas têm dois objetivos:
- Melhorar o SEO – Boas avaliações podem fazer o Google te exibir em mais ocasiões, e com isso receber mais ligações, visitas ao site e outros canais.
- Imagem Social – Se você quer uma opinião sincera do seu produto ou de seus processos para fazer melhorias, acho que existem pesquisas melhores do que uma avaliação do Google – pesquisas onde você consegue direcionar certos questionamentos e permitir o anonimato para receber feedbacks mais sinceros. Já as avaliações do Google, ainda que sejam valiosas (e eu realmente acredito nisso), são uma métrica mais voltada para a aparência, ou se preferir, para como as pessoas enxergarão a sua empresa. Ela é importante para quem ainda não te conhece saber se: você presta um bom serviço e principalmente, como você trata seus clientes.
Peça avaliações
Cada rede social tem o seu algoritmo para entender qual conteúdo é relevante ou não para um usuário, e no caso do Google Meu Negócio as avaliações tem um peso muito importante nisso.
Cada avaliação deixada conta bastante. Afinal, existe métrica mais assertiva do que usuários reais do Google contando pra ele o que acham de você — classificando sua empresa com estrelas, escrevendo sobre experiências ou até mesmo fotografando seus produtos ou a estadia no local?
Quando um cliente for bem atendido, peça para ele avaliar o seu escritório. Esperar que ele faça isso de forma proativa, sem ser estimulado, seria ótimo em um mundo ideal, mas, na prática, não funciona assim. Se você não pedir, provavelmente não receberá uma avaliação, a menos que seja em uma situação negativa.
Estudo de Caso Certidoc
Para a nossa aula, separei as avaliações da Certidoc entre 2019 e a metade de 2022.
Veja que de agosto de 2019 até setembro de 2020 (um ano inteiro) nós recebemos apenas 3 avaliações. Nós já fazíamos um incrível atendimento ao cliente, recebíamos muitos elogios no telefone, mas esses elogios não ficavam públicos.
Em outubro de 2020 decidimos ao final de cada atendimento, pedir por uma avaliação. O mais legal é que na época nossa equipe anotou algumas informações, veja:
Mensagem pedindo avaliação Versão 1 – Setembro 2020
Teoria esperada:
- Pedir avaliação, mas por não estarmos acostumados com isso, a ideia é ser sutil, aproveitando pra dizer também que esse é mais um canal para o cliente nos acionar quando precisar;
- Muitos clientes acabam desistindo de avaliar por acharem que terão de escrever. Nessa copy já deixamos claro que isso não é necessário.
Mensagem após atendimento:
- Olá Sra. XXX, tudo bem?
Você recebeu recentemente suporte do nosso agente {nome e sobrenome do agente}.
Esse é nosso número de Whatsapp. Precisando renovar seu certificado ou tirar dúvidas sobre certificação, nos acione.
Por fim, gostaríamos de aproveitar esse contato pra lhe convidar a avaliar nossa empresa no Google, contando como foi o atendimento, ou simplesmente, caso não deseje escrever, classificando com a quantidade de estrelas desejada.
Isso é muito importante para que outras pessoas conheçam nosso trabalho.
https://g.page/certidoc/review
Att, Equipe Certidoc 🔐
Resultado:
- Tivemos um aumento de 2200% nas avaliações, simplesmente pedindo para os clientes nos avaliarem.
Depois de um tempo, nossa equipe percebeu que, embora estivéssemos recebendo mais avaliações, elas ainda eram muito poucas em comparação com o número total de clientes atendidos. Foi então que, em abril de 2022, decidimos aprimorar nossa abordagem e lançar a versão 2.0 da mensagem.
Mensagem pedindo avaliação Versão 2 – Abril 2022
Teoria esperada:
- Ser direto ao ponto para não ser ignorado (agora já estamos mais acostumados em pedir avaliações, então não é um problema).
- A frase é escrita como pessoa e não em nome da empresa.
- Ao dizer que isso é “importante pro meu desenvolvimento na Certidoc”, isso conscientiza o cliente de que essa avaliação pode ajudar o funcionário – seja para ser reconhecido pelo bom trabalho ou para melhorar em seu desempenho.
Mensagem após atendimento:
- Ah, e se for possível, pode avaliar meu atendimento, por favor? É muito importante pro meu desenvolvimento aqui na Certidoc! O link é: https://g.page/certidoc/review 🤗 Obrigadooo! 🎉
Resultado:
- Aumento de 361% comparada a versão 1.0, ou 10500% se comparada com a versão zero (sem mensagem). Também sentimos que as avaliações começaram a ter mais textos, contando a experiência e mencionando o nome dos nossos colaborados (o que deixou eles super felizes).
Resumindo os dados em métricas mais diretas:
- Sem pedir avaliação ao cliente – Ganhávamos 0.2 avaliações/mês
- Mensagem versão 1 – Ganhávamos 4.6 avaliações/mês
- Mensagem versão 2 – Ganhávamos 21.2 avaliações/mês
Gerando Seu Link
No seu perfil do Google Meu Negócio, você encontra a opção “Solicitar avaliações”. Ao clicar, um pop-up mostrará seu link de avaliação encurtado, semelhante a este exemplo: https://g.page/r/Cc6eyxVwfeEcEBM/review.
Este link pode ser enviado diretamente para seus clientes após cada atendimento, facilitando o processo de avaliação.
Para tornar o processo ainda mais simples e visual, você pode transformar esse link em um QR Code usando um gerador online gratuito. Imprima o QR Code em uma placa, cartão ou qualquer material de divulgação em seu estabelecimento. Clientes podem então escanear o código com seus smartphones para acessar o formulário de avaliação rapidamente.
Se quiser algo mais profissional, você encontra placas prontas com espaço para QR Codes em plataformas como Shopee e Mercado Livre.
Responder as avaliações dos clientes utilizando sua palavra-chave.
Para o Google entender seu negócio, ele analisa o que é escrito nas avaliações e, aqui está o truque de ouro e que poucos sabem: analisa suas respostas também.
Então ainda que o cliente não use palavras-chave da sua área na avaliação, afinal você não controla o que o cliente diz (já vi algumas estratégias que orientavam clientes a quais palavras eles deveriam usar em suas respostas – e achei isso muito abusivo, além de ilegal na visão do Google), você ainda pode incorporá-las estrategicamente em sua resposta e se beneficiar do aumento no SEO.
Uma resposta é considerada boa se cumprir dois objetivos:
- Incorporar palavras-chave relevantes de forma natural;
- Agradecer ao cliente pelo tempo dedicado à avaliação; afinal, a proporção de clientes totais atendidos versus clientes que avaliam é pequena, mesmo com as melhores práticas. Valorize cada feedback, e lembre-se que no fim das contas nem tudo se resume a SEO.
