Módulo 7 – Principais Artigos (CDC)

7.1 Publicidade

A publicidade é uma ferramenta poderosa para atrair clientes e consolidar sua marca no mercado. No entanto, é essencial que ela seja clara, honesta e respeitosa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras para garantir que a publicidade não engane ou prejudique os consumidores. Vamos entender melhor:

7.1.1 Publicidade Deve Ser Clara e Identificável

O consumidor precisa saber facilmente que está diante de uma peça publicitária.

• Exemplo: quando um influenciador faz um post nas redes sociais promovendo um produto, é preciso deixar claro que se trata de um anúncio, geralmente isso é feito usando hashtags como #publi ou #patrocinado.

7.1.2 Publicidade Enganosa

A publicidade enganosa é aquela que, mesmo parcialmente, induz o consumidor a erro. Isso pode acontecer quando você exagera nas características do produto (promete demais) ou omite informações importantes (explica de menos).

Exemplos:

• Um mercado que coloca um produto em oferta, mas não deixa claro que o valor baixo é porque ele está próximo do vencimento;
• Uma vendedora de bolos que coloca fotos de bolos enormes e super decorados, mas o que entrega é muito menor e mais simples;
• Um anúncio de um produto como “em promoção” quando ele nunca foi vendido pelo preço original.

7.1.3 Publicidade Abusiva

A publicidade abusiva é aquela que desrespeita valores sociais ou incentiva comportamentos prejudiciais, como se aproveitar de algum grupo com pouca informação ou vulneráveis como crianças e idosos.

Como no CDC a definição desse termo é abstrata…

“É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.”

A dica que o Professor Sergio Alfieri dá, é que uma publicidade é considerada abusiva quando ela “ofende/viola direitos fundamentais, a constituição federal, ou alguma lei no geral”.

Por exemplo:

• Discriminação: “Compre nossos sapatos masculinos, o sapato do homem de verdade”.
• Medo: “Use nosso sabonete e fique livre do COVID” ou “Contrate nossa empresa de segurança e não seja assaltado”.
• Exploração de crianças: Usar personagens infantis para fazer publicidade para crianças.

7.1.4 Ônus da Prova

Se você fizer alguma afirmação sobre seu produto (como “100% natural” ou “livre de químicos”), tenha dados técnicos ou científicos que comprovem essa informação, e deixe-os disponíveis caso alguém queira conferir.

Se um consumidor questionar a veracidade de sua publicidade, cabe a você, fornecedor, provar que as informações são verdadeiras.

As evidências podem incluir testes de laboratório, pesquisas científicas, depoimentos de clientes, dados de vendas, etc. O tipo de evidência necessária dependerá do tipo de alegação que você fez.

Por exemplo

• Você anuncia que seu suplemento alimentar tem um determinado benefício (por exemplo, “aumenta a imunidade”). A responsabilidade de provar que essa afirmação é verdadeira é sua.

• Se um cliente se sentir lesado e questionar essa alegação, você precisará apresentar estudos científicos ou outras evidências que comprovem que o suplemento realmente tem esse efeito. Se você não conseguir, poderá ser penalizado.

7.2 Direito de Arrependimento

O direito de arrependimento permite ao consumidor desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento, como na internet ou por telefone, dentro de até 7 dias úteis após o recebimento do produto ou a formalização do serviço.

7.2.1 Não é necessário se explicar

O consumidor não precisa fornecer justificativa para exercer este direito, que pode ter sido motivado por diversos fatores, como: não ter gostado do produto, não ter servido para o que era necessário ou simplesmente ter se arrependido daquele gasto.

Embora você não possa exigir uma justificativa para conceder o reembolso, nada impede de convidar o cliente a te contar os motivos que o fizeram desistir do produto ou serviço. Com essas informações, você pode tentar contornar o cancelamento e ou melhorar seu produto/serviço para os próximos compradores.

Dica: As empresas de e-commerce, SAAS e vendedores de cursos, utilizam o direito a garantia de 7 dias como um argumento de vendas para atrair os clientes. Algumas empresas vão além e oferecem um período maior de 30 dias.

7.2.2 Custos de devolução

Caso a devolução gere custos de frete, esses devem ser pagos pela empresa e nunca pelo cliente.

Dica: Já que o frete de devolução é um custo que você terá de qualquer forma, considere oferecer uma troca sem custos por um item de outra cor ou tamanho. Assim, você minimiza o impacto financeiro e mantém a fidelidade do cliente.

Com essas dicas, você transforma duas obrigatoriedades em “diferenciais” de marketing.

7.2.3 Importante

É importante observar que o direito de arrependimento é exclusivo para vendas fora do estabelecimento. Em compras físicas (dentro da loja), você até pode oferecer alguma política de troca e ou reembolso, mas não há essa obrigatoriedade, claro, desde que não estejamos falando de produto defeituoso.

7.3 Garantia

E por falar em produto com defeito, vamos falar de garantia. Todos os produtos comercializados possuem garantia – e isso vale mesmo que o cliente não tenha contratado a garantia estendida que algumas lojas oferecem. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), há prazos específicos para que os clientes apresentem reclamações:

• Para produtos não duráveis, o prazo é de 30 dias a partir da compra ou do recebimento;
• Para produtos duráveis, esse prazo é de 90 dias.

Isso significa que, se dentro desses períodos o consumidor identificar algum problema, ele tem o direito de reclamar e exigir uma solução adequada.

Após a reclamação, o fornecedor ou fabricante têm até 30 dias para resolver o problema do produto. Se esse prazo for ultrapassado, o cliente pode exigir uma das seguintes soluções, conforme previsto no CDC:

• Substituir o produto por um similar;
• Receber de volta o valor pago; ou
• Ter o preço reduzido de forma proporcional ao defeito encontrado.

7.4 Proibição de Venda Casada

A venda casada consiste em condicionar a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro, e essa prática é expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, o empreendedor não pode forçar o cliente a comprar um item para que possa ter acesso a outro.

Por exemplo:

• Um salão de festas só permite a reserva de sua sala se o cliente contratar os serviços de buffet oferecidos pelo próprio salão, mesmo que o cliente já possua um buffet de sua preferência;
• Um cinema proíbe a entrada de alimentos não comprados na conveniência interna do cinema.

7.5 Cláusulas Abusivas

É fundamental falarmos sobre as Cláusulas Abusivas, que continuam bastante presentes nos contratos atuais. As cláusulas abusivas são as cláusulas de um contrato que colocam em desvantagem excessiva a parte mais fraca da negociação, nesse caso o consumidor.

7.5.1 Princípio da Boa-fé

Existe, não só CDC, mas em toda a área do direito, o princípio da boa-fé, que diz sobre ambas as partes agirem corretamente, serem transparentes, cumprirem com seus deveres e zelarem pelas demais partes, no fechamento e execução de um contrato. é justamente isso que uma cláusula abusiva fere.

Logo, uma cláusula abusiva é nula, ou seja, não adianta uma empresa forçar o cliente a assinar um contrato com uma cláusula desse tipo, pois em juízo é como se ela não existisse.

7.5.2 Cancelamento do Contrato

Embora a presença de uma cláusula abusiva não invalide automaticamente o contrato como um todo, mas apenas a ela mesma, ainda assim há possibilidades, a depender da gravidade do caso, de o consumidor buscar por essa anulação total na justiça.

O STJ inclusive já deu parecer favorável em situações anteriores, onde definiu que “É possível a rescisão do contrato em virtude da cláusula abusiva, que torna as prestações excessivamente onerosas, ocasionando desequilíbrio contratual, determinando-se a restituição integral e imediata dos valores pagos pelo consumidor”.

7.6 Exercícios desse módulo 📝

☐ Crie políticas de devolução e de troca.

☐ Crie um processo padrão junto a equipe, para que todos estejam prontos para colocá-lo em prática quando um cliente solicitar esse direito.

☐ Atualize a política nos seus termos de uso do site, ou em placas informativas na sua loja física.